Опубликовано 25.01.2004 г.
Пользовательские приложения делают IP-телефон таким же удобным в обращении, как и обычно используемые средства связи - телефон, факс и т.д. Благодаря этому ПО пользователь не задумывается о деталях работы системы, а просто использует IP-телефонию для выполнения задач в своей непосредственной деятельности. Более того, IP-телефония обладает более широким спектром возможностей и позволяет гибко использовать преимущества сетевых технологий для организации связи. Именно поэтому пользовательские приложения наиболее важны для рядового потребителя - пользователь работает как раз на этом уровне. Пользовательские приложения интегрируют телефонные услуги в корпоративную информационную систему и делает речевые сообщения таким же электронным документом, как документ Word, бухгалтерский счет или форма складского учета. В качестве примера подобных пользовательских приложений, которые могут быть внедрены в системе Cisco IP-телефонии, можно рассматривать системы голосовой почты/унифицированной обработки сообщений, системы интерактивных голосовых меню (IVR), решения для построения центров обслуживания клиентских обращений, эмуляторы телефонов для ПК, приложения для записи телефонных разговоров, диспетчерские приложения и т.д.
Компания Cisco Systems разработала целую серию пользовательских приложений для внедрения в сетях IP-телефонии:
Cisco IP IVR/AutoAttendant - система интерактивных голосовых меню;
Cisco Unity - система унифицированной обработки сообщений;
Cisco IP SoftPhone - ПО для эмуляции IP-телефона на базе ПК или для расширения функций IP-телефона с помощью ПК;
Cisco Web Attendant - графическая Web-консоль для секретарей и операторов, обслуживающих большой поток звонков;
Cisco IP Integrated Contact Distributor (IP ICD) - приложение для решения базовых задач организации очередей и автоматического распределения вызовов;
Personal Assistant - пользовательское приложение для управления входящими звонками;
Cisco IP Contact Center (IPCC) - ПО для построения интеллектуальных центров обработки вызовов.
Ниже приведена краткая характеристика пользовательских приложений.
Cisco IP SoftPhone - это программное приложение для персонального компьютера. Данное ПО может использоваться в двух режимах - как удобный графический интерфейс, обеспечивающий возможность управления IP-телефоном Cisco и расширяющий его функциональные возможности, или как виртуальный IP-телефон, эмулированный на персональном компьютере. Cisco IP SoftPhone обеспечивает все основные возможности аппаратного IP-телефона.
Cisco IP SoftPhone обеспечивает следующие функции:
Установление соединений как с абонентами телефонной сети предприятия, так и с абонентами телефонной сети общего пользования;
Отображение номера вызывающего абонента;
Перенаправление вызова - пользователь может автоматически направить свои вызовы на голосовую почту или другой номер;
Перевод звонка;
Удержание вызова;
Организация конференций, в том числе, с использованием техники `drag and drop`;
Совместная работа с данными в режиме конференции с помощью утилиты Virtual Conference Room;
Поддержка режима `не беспокоить`;
Автоматический набор номера последнего вызова (redial).
Доступ к автоматическим справочникам номеров (персональным и корпоративным).
Набор номера с клавиатуры ПК или с использованием экранного интерфейса.
Интеграция с голосовой почтой.
Регулирование громкости наушников, динамиков, микрофона и звонка.
Режим `mute`.
ПО Cisco IP SoftPhone работает на базе Windows 95, 98, NT 4.0, 2000.
Система интерактивных голосовых меню Cisco IP IVR представляет собой программное приложение, устанавливаемое на сервере Cisco MCS и работающее под управлением Cisco CallManager. Данное приложение позволяет автоматизировать обработку телефонных вызовов - IP IVR может производить обработку телефонного вызова на основе информации, поступающей от пользователя, в том числе осуществлять маршрутизацию телефонного соединения или предоставлять пользователю доступ к определенной информации.
В зависимости от набранного номера IP IVR может предложить пользователю то или иное голосовое меню, в соответствии с предварительными установками. Например, система может проиграть пользователю предварительно записанную подсказку или запросить дополнительную информацию - пароль, номер счета и т.д. Дополнительно система интерактивных голосовых меню способна облегчать доставку Web-информации пользователю голосового устройства.
Использование системы Cisco IP IVR как составной части центров обработки вызовов Cisco IPCC позволяет обеспечить управление очередью звонков с помощью программного приложения Cisco Intelligent Contact Manager (ICM).
Для удобства пользователей Cisco IP IVR комплектуется стандартным настраиваемым голосовым меню автоматизированного оператора (Automated Attendant).
Функциональность и гибкость системы Cisco IP IVR обеспечивается:
Мультимедийностью среды разработки и функционирования IVR-приложений (голос/данные/Web);
Мобильностью Cisco IP IVR - возможностью установки системы в любом месте IP-сети с сохранением возможностью доступа пользователей к ее ресурсам;
| 
